上海津信在客戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，影響客戶滿意度的因素中，返修、收費(fèi)、修復(fù)時(shí)間排在前三位 。

返修是指設(shè)備故障修復(fù)后短時(shí)間（3-6個(gè)月）內(nèi)再次發(fā)生相同故障導(dǎo)致的再次維修，是衡量維修服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

傳統(tǒng)思想一直認(rèn)為，返修在維修服務(wù)業(yè)務(wù)中是不可避免的。返修率在行業(yè)內(nèi)也一直是個(gè)諱莫如深的話題。那么行業(yè)返修率究竟有多少呢？只能說10%算是碰上良心企業(yè)了，如果再高個(gè)幾倍你也不要太吃驚。

一、關(guān)于質(zhì)量管理的思考

說起質(zhì)量管理，對現(xiàn)代企業(yè)影響最大的無疑是日本起源的精益模式。精益中“零庫存”，“零缺陷”，“零浪費(fèi)”等管理思想相信很多人都已經(jīng)耳熟能詳。

隨著八十年代“日本品質(zhì)”在國際上聲名鵲起，中國企業(yè)中也掀起了一陣精益熱潮，大家紛紛群起而學(xué)之。但在對日本制造業(yè)進(jìn)行考察后，很多人發(fā)現(xiàn)“零庫存”，“零缺陷”，“零浪費(fèi)”似乎只是一個(gè)遙不可及的目標(biāo)，在工作中根本無法達(dá)到。本著從實(shí)際出發(fā)的想法，對精益的解讀往往成為了“適當(dāng)?shù)膸齑妗保?“可接受的缺陷“和“可控的浪費(fèi)”。

但是，什么是適當(dāng)？可接受和可控？每個(gè)企業(yè)看法都各不相同且很難有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，而且今天的適當(dāng)并非代表明天就一直適當(dāng)，你的可接受在我看來可能并不可接受。于是質(zhì)量改進(jìn)在企業(yè)中逐漸淪為一句口號。說起來重要，做起來次要，忙起來不要！

二、津信的質(zhì)量管理實(shí)踐

上海津信變頻器維修服務(wù)中心成立二十年來，已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的變頻器服務(wù)中心。有能力對歐美、日本、臺灣等百余種品牌、上千種型號的變頻器及相關(guān)設(shè)備提供全面解決方案，累計(jì)維修維護(hù)變頻器超過20萬臺次。

但在這個(gè)過程中，返修問題也始終伴隨津信服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展而一直存在。為了實(shí)現(xiàn)對客戶“值得信賴的變頻器專家”承諾，2014年6月開始，上海津信在提高服務(wù)質(zhì)量方面做了大量嘗試。

1、質(zhì)量意識

提高質(zhì)量水平首先應(yīng)該是思維模式的轉(zhuǎn)變，如果仍然停留在“少量返修是不可避免的”思維模式中，那么返修就一定會存在。于是津信提出了“零返修”要求，明確任何返修都是不允許的。

2、流程

良好的質(zhì)量是由過程驅(qū)動(dòng)的，津信為此建立了12項(xiàng)維修流程，貫穿整個(gè)維修服務(wù)全過程。

3、執(zhí)行

為了保證過程的實(shí)現(xiàn)，每臺維修設(shè)備從進(jìn)廠到出廠，要依次完成送修檢測單，服務(wù)工單，領(lǐng)料單，負(fù)載測試單，出庫單，服務(wù)報(bào)告等6項(xiàng)業(yè)務(wù)單據(jù)。并制定了嚴(yán)格的填寫規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

4、檢查

在流程中設(shè)定了3個(gè)檢查點(diǎn)，分別是送修檢測，工程師測試和負(fù)載測試，合計(jì)超過100項(xiàng)檢查指標(biāo)，所有指標(biāo)必須合格才允許進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。同時(shí)，指標(biāo)記錄到信息系統(tǒng)中，作為工作記錄和追溯的依據(jù)。

5、改進(jìn)

在追求“零返修”的過程中，返修仍會發(fā)生，這意味著必須堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。每當(dāng)有返修發(fā)生，相關(guān)維修工程師和主管會對針對發(fā)生的問題填寫改進(jìn)報(bào)告。對原因進(jìn)行深入剖析，制定改進(jìn)方法，防止類似情況不再發(fā)生。

三、零返修并非不可實(shí)現(xiàn)

在津信變頻器維修中心全體人員一步一個(gè)腳印的努力下，2015年8月，上海津信首次實(shí)現(xiàn)了月度返修為零的目標(biāo)。截止2019年8月，上海津信的總體返修率已經(jīng)控制在1%以下，最長連續(xù)實(shí)現(xiàn)半年的“零返修”。